'A qualidade está ótima', me diziam. E estava. Esse era o problema.

Durante muito tempo, eu ouvia uma frase e acreditava nela.

"Está tudo bem."

"A qualidade está ótima."

Eu perguntava, alguém do time respondia com convicção, e eu seguia em frente. Não desconfiei. Não pedi para ver. Não fui atrás. A resposta vinha firme, vinha rápida, e eu tratava aquilo como se fosse um fato verificado. Estava tudo bem porque me disseram que estava.

E aqui vem a parte que demorei para entender, e que ainda me incomoda quando lembro. Estava tudo bem mesmo. O time não mentiu para mim. Não teve má-fé, não teve sabotagem, não teve gente escondendo nada. Pelo padrão que eles carregavam na cabeça, a entrega estava dentro do esperado. A qualidade estava ótima. Pelo padrão deles.

O problema é que o padrão deles nunca foi o meu, porque o meu nunca existiu escrito em lugar nenhum. Eu cobrava uma palavra que eu mesmo nunca tinha definido.

"Está tudo bem" não quer dizer nada se você não definiu o que é "bem".

Vou ser direto, porque é assim que eu preciso escrever isso.

A falha foi minha. Inteira.

É tentador contar essa história de outro jeito. É confortável dizer "eu confiei e o time me decepcionou". Essa versão me poupa. Nessa versão eu sou a vítima de um time que não entregou. Só que essa versão é mentira, e eu não construo nada em cima de mentira confortável.

O time entregou exatamente o padrão que tinha. Cada pessoa trabalhou com a régua que trouxe da própria trajetória, do jeito que aprendeu a fazer as coisas. Elas preencheram, do jeito delas, um espaço que eu deixei em branco. Eu não preparei. Eu não combinei o que era "bem". Eu não deixei claro onde ficava a linha entre aceitável e ótimo. Eu simplesmente esperei que todo mundo enxergasse a mesma coisa que eu enxergava na minha cabeça, sem eu nunca ter tirado aquilo da minha cabeça.

Quando você não define o padrão, o time não fica sem padrão. O time adota um. E o padrão que ele adota é o dele, não o seu. Não porque é rebelde, porque é humano. A pessoa precisa de uma régua para trabalhar, e se você não entrega uma, ela usa a que tem.

Isso não é traição. É a consequência natural de um lugar deixado em branco. E quem deixou em branco fui eu.

O time não te decepcionou. Ele preencheu, do jeito dele, um espaço que você deixou em branco.

Deixa eu te dar um exemplo, porque com exemplo isso fica óbvio.

Se eu te peço para pensar em um cachorro, você pensa em um cachorro. Parece que a gente combinou alguma coisa. As duas pessoas ouviram a mesma palavra.

Só que eu estou pensando em um golden retriever grande, dourado, calmo. E você pode estar pensando em um pinscher pequeno, nervoso, que cabe no colo. E a terceira pessoa da conversa está pensando em um rottweiler de guarda. Três pessoas, a mesma palavra, três imagens completamente diferentes. E ninguém está errado. Todo mundo pensou em um cachorro, exatamente como foi pedido.

"Qualidade" é a palavra "cachorro".

"Bem feito" é a palavra "cachorro".

"Atenção ao cliente" é a palavra "cachorro".

"Rápido" é a palavra "cachorro".

Deixa eu trazer para o nosso chão, a logística. Pega "entrega no prazo". Parece a coisa mais combinada do mundo, todo líder cobra isso. Só que "prazo" é a data que você combinou com o cliente, é a data que aparece no sistema, é o dia em que o caminhão sai do pátio, ou é o dia em que a carga chega e é aceita na doca do cliente? Uma pessoa do time diz que entregou no prazo porque o caminhão saiu no dia certo. A outra diz que atrasou, porque a carga só foi aceita dois dias depois. As duas estão olhando para "no prazo" e enxergando cachorros diferentes. E ninguém está mentindo, porque ninguém combinou qual dos prazos valia.

Você usa essas palavras toda semana. Cobra elas toda semana. E cada pessoa do time traduz cada uma delas do próprio jeito, com a própria imagem na cabeça. Aí acontece o que aconteceu comigo. Você pergunta se está tudo bem, a pessoa responde que sim, e ela está sendo honesta. Ela está te dizendo que o cachorro dela está lá, bonitão. Só que não é o seu cachorro. E você só vai descobrir isso lá na frente, quando for tarde, quando o resultado bater na sua mesa e não for o que você imaginava.

Sem padrão definido, cada um preenche o vazio com a própria imagem. E todo mundo está tecnicamente certo. Esse é o detalhe cruel: ninguém precisa errar para o resultado sair errado. Basta você nunca ter dito qual cachorro era o certo.

Agora a parte que interessa, porque diagnóstico sem método é só desabafo, e eu não escrevo para desabafar.

Existe uma armadilha que a maioria dos líderes cai aqui, e eu quase caí. Depois de levar um susto desse, a primeira reação é gritar por dado. "Preciso de indicador. Preciso medir. Não vou mais confiar na palavra, vou confiar no número." E não está errado. Dado é fundamental. Confiar sem verificar foi parte do que me custou caro.

Mas o dado vem depois. E se você inverter a ordem, você mede a coisa errada com uma precisão enorme.

Você só consegue medir o que você definiu. Um indicador não cria padrão, ele confere padrão. Se você não decidiu o que é "bem", qual número você vai olhar? Você vai construir um painel bonito, cheio de gráfico, medindo com rigor uma régua que nunca existiu. O dado vai te dar uma falsa sensação de controle, e você vai continuar sem saber se a entrega está boa, porque "boa" nunca foi definido.

A sequência é essa, e ela não inverte.

Primeiro, você define o que é "bem" de forma concreta. Sai da cabeça, vira palavra. "Entrega no prazo" não é padrão, é a mesma palavra "cachorro" de antes. "Carga aceita na doca do cliente até a data combinada na ordem, com o comprovante de entrega registrado no sistema no mesmo dia" é padrão. Aí não sobra dúvida: ou a carga foi aceita até a data, ou não foi. A régua tem que ser tão clara que duas pessoas diferentes, lendo a mesma frase, enxergam o mesmo cachorro. Se ainda cabe interpretação, você não definiu, você só usou uma palavra mais bonita.

Depois, você transforma esse padrão em algo verificável. O que eu consigo olhar para saber, sem perguntar, se o padrão está sendo cumprido? É aqui que o indicador entra, e só aqui. O número existe para checar a régua que você já cravou, não para inventar a régua.

Por último, você revisa isso num ritmo. Uma cadência. Não é definir uma vez e sumir, achando que porque falou uma vez está resolvido para sempre. É voltar, olhar, ajustar, combinar de novo. O padrão vive na repetição, não no comunicado.

Preparar, Combinar, Cobrar. Nessa ordem. Eu cobrava sem nunca ter combinado, e combinar exige antes ter preparado a régua. Fora dessa ordem, nada funciona, e o "está tudo bem" que você recebe não é informação, é ruído educado.

Agora vira para você, porque a história é minha mas o espelho é seu.

Pega a sua última semana. Quantas vezes você perguntou se estava tudo certo e recebeu um "está" que você aceitou sem checar? Quantas palavras você cobra do seu time que são a palavra "cachorro", palavras que você repete achando que todo mundo entende igual, quando na verdade cada um preenche do próprio jeito?

Faz esse exercício com honestidade. Escolhe uma entrega que anda te incomodando, uma coisa que "está sempre quase lá" mas nunca fica do jeito que você queria. E se pergunta: eu já defini, em palavras concretas, o que seria essa entrega ficar pronta de verdade? Ou eu só venho repetindo uma palavra na esperança de que alguém adivinhe a imagem que está na minha cabeça?

Se a resposta for que você nunca definiu, não fica bravo com o time. O time está entregando o padrão dele, honestamente, dentro de um espaço que você deixou em branco. A boa notícia é que isso é 100% seu para consertar. O que depende de você é o que você mais consegue mudar. Você não precisa esperar ninguém virar a chave. Você define a régua, combina, torna verificável, revisa num ritmo. E o "está tudo bem" para de ser uma esperança e passa a ser um fato que você consegue conferir.

Assumir a responsabilidade liberta porque devolve o volante para a sua mão. Enquanto a culpa é do time, você é refém. No dia que você assume que o vazio foi seu, você também assume o poder de preencher.

"Está tudo bem" não quer dizer nada se você não definiu o que é "bem". Vai lá e define. Essa é a semana.

Se esse texto te fez lembrar de alguma entrega que "está sempre quase lá" na sua operação, responde esse e-mail e me conta qual é. Leio todas as respostas, e elas me dizem sobre o que escrever nas próximas edições. Aproveita também para me dizer que assunto você gostaria de ver por aqui.

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Guilherme Barros

Fundador da GoFusion | Criador do Líderes da Logística