Quando você está no pátio, todo mundo usa colete. Quando você sai, nem sempre.

Você cobra o colete no pátio. Já cobrou na reunião, já cobrou no meio do turno, já mandou alguém voltar para buscar. E faz sentido cobrar: no pátio tem empilhadeira, caminhão manobrando e gente cruzando o tempo todo. O colete existe para quem está dirigindo enxergar quem está a pé.

Numa tarde corrida, você precisa resolver uma coisa na portaria. São trinta metros. Como qualquer pessoa com pressa, você atravessa o pátio sem colete, porque é rapidinho.

Ninguém fala nada. Ninguém vai até você reclamar. O turno segue normal.

O que costuma acontecer nas semanas seguintes é discreto. Quando você está no pátio, todo mundo está de colete. Quando você não está, nem sempre. E isso você não vê, porque não estava lá, e ninguém vai te contar.

Nada disso aparece num relatório. É assim que uma regra começa a perder valor sem que ninguém tenha decidido acabar com ela. O time aprende a regra olhando para quem cobra.

Toda regra de uma operação chega ao time por dois caminhos. O primeiro é o que se diz sobre ela: está no procedimento, está na placa, foi explicada na integração. O segundo é o que acontece quando quem cobra está no mesmo lugar, com a mesma pressa de todo mundo.

E é o segundo que o time vê de perto. Quando o líder atravessa o pátio sem colete, o que o time aprende é uma coisa sobre a regra: ela tem exceção, e a exceção depende de quem você é e de quanta pressa você tem.

A partir daí, cada um faz a própria conta. Se ele pode porque é rapidinho, o meu também é rapidinho. Ninguém precisa combinar isso com ninguém.

Muitas vezes, a exceção do líder vem com uma razão que, para ele, é boa. Você conhece o pátio. Sabe por onde a empilhadeira passa, sabe o horário em que o movimento cai, vai e volta em um minuto. Na sua cabeça, o colete protege quem ainda não conhece o risco, e você conhece.

O time não vê essa razão. Vê o líder sem colete.

Pense em quem chegou agora. Na edição passada, falamos do pico de fim de ano e da pessoa nova que precisa aprender o trabalho com alguém do lado, seguindo o padrão escrito. O temporário que começou nesta semana leu a regra do colete na integração. E vai aprender de verdade como ela funciona na primeira vez que vir você no pátio. Se nesse dia você estiver sem colete, o veterano que ensina o padrão vai ter mais dificuldade para ensinar, porque o padrão que o novato viu foi outro.

O colete é só o exemplo mais fácil de enxergar. Vale para qualquer regra. O horário da reunião que você cobra e em que chega atrasado. O registro da ocorrência que você exige e que você mesmo resolve por mensagem, sem registrar. A conferência completa que você pede e que você mesmo pula quando chega o caminhão do cliente mais importante.

Em cada um desses casos, a regra que o time aprende é a que ele viu acontecer. E o que o time viu muda mais do que a regra. Muda a forma como ele segue quem cobra.

Na edição passada, falamos de como os seres humanos passaram a seguir quem sabe mais. O respeito que um grupo dá a quem sabe é dado de livre vontade, em troca da chance de aprender com ele. E o que é dado pode ser retirado.

Os psicólogos Mark van Vugt, Robert Hogan e Robert Kaiser, no mesmo artigo de 2008 que usamos na semana passada, descrevem o outro lado dessa história. Seguir um líder traz vantagem para o grupo, mas também traz um risco: o de ser explorado por quem conduz. Por isso, segundo os autores, muitas sociedades estudadas tinham jeitos de frear quem conduz. Eles se apoiam no trabalho do antropólogo Christopher Boehm, que chamou esses jeitos de mecanismos de nivelamento.

A lista é variada. Aceitar a liderança só no assunto em que o líder realmente sabe mais. Criticar em público o chefe que se comporta mal. Isolar quem abusa. Abandonar o grupo. E simplesmente desobedecer: num relato que os autores citam, seguidores de chefes estudados nas Filipinas ignoravam o chefe que dava ordens em vez de sugestões.

Os autores explicam por que a desobediência funciona: o líder é punido sem ser substituído. O grupo não precisa derrubar ninguém, nem se desorganizar para isso.

Esses mecanismos foram descritos para chefes que mandavam demais ou tiravam vantagem do grupo. Mas o princípio que fica serve para qualquer pessoa que conduz: seguir é uma escolha de quem segue. E essa escolha pode ser desfeita sem barulho, sem ninguém sair do lugar.

Na operação, ninguém precisa decidir punir o líder para que isso aconteça. Basta o que a primeira parte desta edição descreveu: o time aprende a exceção e passa a usá-la quando ninguém está olhando. Dificilmente alguém vai confrontar você. Dificilmente alguém vai pedir as contas por causa disso. A regra só passa a ser cumprida quando você está por perto.

Para quem lidera, esse é o problema. Toda vez que você olha, está todo mundo de colete. Você conclui que a regra funciona. O que mudou acontece justamente nas horas em que você não está lá para ver.

A regra continua escrita, continua na placa, continua sendo cobrada. Agora ela só vale enquanto alguém vigia.

E uma regra que só vale enquanto alguém vigia deixa de valer no pico, no turno da noite, na semana em que você está de férias. São justamente os momentos em que ela mais faz falta. No pico, com o pátio cheio e a atenção de todo mundo mais curta, o colete é o que mais importa.

Tem mais um custo, e ele é menos óbvio. Quando o time percebe que uma regra tem exceção para quem cobra, começa a duvidar das outras. Se essa só vale na frente dele, qual das outras vale de verdade? A autoridade que você perde numa regra pesa nas outras também.

Então o que mantém uma regra de pé nas horas em que você não está olhando?

No Método RR, que organiza o que eu acredito sobre liderança e gestão, isso está no pilar do Padrão. Um dos componentes dele é a coerência do líder: o padrão só existe se o líder vive o que cobra. Quando o líder quebra o próprio critério, a gestão perde autoridade.

E o método traz uma pergunta para fazer antes de corrigir qualquer pessoa: esse padrão está claro, é justo e está sendo sustentado pela gestão de forma consistente?

Vale olhar o colete pelas três partes.

Claro. Todo mundo sabe onde o colete é obrigatório, a partir de que linha, e por quê. O porquê está na abertura desta edição: quem dirige precisa enxergar quem está a pé. Uma regra clara diz isso, e não deixa ninguém adivinhar se a faixa da portaria conta como pátio.

Justo. A regra pede de cada um o mesmo, e pede o que dá para cumprir. Se o colete fica guardado num armário trancado do outro lado do galpão, cobrar de quem atravessa correndo não é justo com ninguém.

Consistente. É a palavra que mais importa para esta edição. Consistente quer dizer que a regra vale do mesmo jeito em todo turno, para todo mundo, inclusive para quem cobra. Se a resposta for não, corrigir a pessoa não resolve. O problema está no padrão, e quem sustenta o padrão é a gestão.

Ser coerente parece simples quando está escrito. Na semana, dá trabalho. Pede reparar no que você faz quando está com pressa, quando está cansado, quando acha que ninguém está prestando atenção. Pede lidar com os próprios defeitos, um por um, e isso custa para qualquer pessoa.

Pede também um pouco de coragem. Às vezes cumprir a regra custa caro para quem lidera: atrasa a sua tarefa, mostra que você também erra, obriga a desfazer uma exceção que você mesmo já tinha aberto. É nesses momentos que o time descobre se a regra é de verdade.

Três perguntas para fazer antes da próxima reunião:

A terceira é a mais difícil, porque você não estaria lá para ver a resposta. Mas o seu time sabe qual é, porque o time aprende a regra olhando para quem cobra. Se alguma das três incomodou, comece pela regra que você mesmo cumpre menos.

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Guilherme Barros
Fundador da GoFusion | Criador do Líderes da Logística