O combinado estava claro. Até chegar a hora de pagar.

Você combinou com o responsável pelo transporte uma coisa simples: espera acima de duas horas entra na conta.

A conversa durou cinco minutos. Os dois concordaram na hora, sem nenhuma ressalva, e saíram dali com a sensação boa de ter resolvido um assunto que vinha arrastando havia tempo. Era uma frase curta e era uma frase clara.

Fecha o mês. A cobrança chega com três horas de espera num caminhão que, pela sua conta, esperou uma hora e quarenta.

Você liga. E a conversa é esta: ele conta a espera desde a hora em que o caminhão chegou na portaria. Você conta desde a hora em que o caminhão foi chamado para carregar. Entre uma coisa e outra existe a fila, e a fila daquele dia foi longa.

Nenhum dos dois está inventando. Nenhum dos dois esqueceu o que foi dito. A frase que vocês combinaram, aquela frase curta e clara, simplesmente nunca disse de onde começa a contagem. Ela não definiu isso. E no dia em que foi dita isso não incomodou ninguém, porque nenhum dos dois estava pensando em portaria nem em fila. Os dois estavam pensando em caminhão parado, e nisso concordavam inteiramente.

Cada um preencheu o resto com o que lhe parecia óbvio. E nenhum dos dois notou que tinha preenchido.

O que não foi definido na conversa vai ser definido na discussão.

A diferença é que, na conversa, vocês tinham cinco minutos e boa vontade. Na discussão, tem uma nota fiscal em cima da mesa e alguém vai sair perdendo dinheiro.

Combinado de boca tem um defeito que não aparece no momento em que ele é feito, e é por isso que ele sobrevive tanto tempo.

Conversa corre em tempo real. Você diz uma frase, a outra pessoa concorda, e as duas seguem adiante. Não existe um momento em que alguém para e pergunta: o que exatamente esta frase está dizendo? Esse momento não existe porque ele seria estranho. Vocês estão de acordo sobre o essencial, está claro para os dois que o assunto é caminhão parado custando dinheiro, e insistir no detalhe depois do acordo soa como desconfiança.

Então o detalhe não é tratado. Ele não é escondido, não é evitado, não é adiado. Ele simplesmente não aparece, porque nenhum dos dois está olhando para ele naquele instante.

E aqui está a parte que ninguém vê: a lacuna não fica vazia. Cada um sai da conversa com ela preenchida.

Você preenche com o que é óbvio da sua posição. Quem fica com o caminhão parado na fila é a operação, e a fila é um assunto interno, então a contagem só pode começar quando o caminhão foi chamado. Isso não é má-fé e não é conveniência: do lugar onde você está sentado, é a leitura natural da frase. A outra pessoa preenche com o que é óbvio da posição dela. O motorista está dentro do seu terreno, de portão fechado, sem poder sair, desde que chegou. A contagem só pode começar na chegada.

As duas leituras são razoáveis. As duas são inevitáveis. E o que faz isso passar despercebido é que nenhum dos dois tem consciência de ter interpretado alguma coisa. Cada um acha que está lembrando o combinado, quando na verdade está lembrando a própria leitura dele.

Por isso essa imprecisão não é detectável por conversa. Se você voltar e perguntar à pessoa qual é o combinado, ela vai repetir a frase, e a frase está certa. Ela vai repetir com segurança, porque é a frase mesmo, sem nenhuma alteração. O que está diferente não é a frase. É o que cada um entende que ela cobre, e isso ninguém diz em voz alta, porque ninguém sabe que precisaria dizer.

A imprecisão fica invisível até alguém ter que pagar. Dinheiro é o primeiro teste de precisão que um combinado recebe, e ele costuma ser o único. Até a hora da conta, ninguém precisa dizer exatamente o que aquela frase cobre. Enquanto o caso de fronteira não chega, as duas leituras seguem valendo ao mesmo tempo, cada uma na cabeça de quem a tem.

Com um combinado só, isso é administrável, e a cena do começo acaba bem na maioria das vezes. Os dois percebem onde estava a lacuna, definem a contagem, e o assunto fica resolvido de verdade. Foi uma discussão chata e teve um fim.

Com muitos combinados, a história é outra, e não porque a imprecisão mude de natureza. Ela é a mesma. O que muda é que você perde a capacidade de reconhecê-la.

Porque cada combinado foi feito num momento diferente, com uma pessoa diferente, sobre uma situação diferente. Cada um tem a sua própria lacuna, e a lacuna está num lugar diferente em cada um. Num é a contagem da espera. No outro é o que conta como entrega no prazo. No terceiro é se a taxa extra vale para o pedido inteiro ou só para o que saiu fora da janela.

Então toda discussão chega com cara de caso isolado. Você senta, ouve, entende o ponto da pessoa, acerta aquele valor, e a coisa acalma. Parece um problema pontual, porque é assim que ele se apresenta: uma pessoa específica, um número específico, uma situação específica que não se repete. No fechamento seguinte aparece outro, com outra pessoa, sobre outro ponto, e você senta de novo. E de novo parece pontual, porque de fato nada naquela segunda discussão lembra a primeira.

A sensação é a de estar resolvendo o mesmo problema várias vezes. E a sensação está certa: é o mesmo problema. Só que ele nunca aparece igual: muda a pessoa, muda o valor, muda a situação. Então você trata como caso isolado, conversa e acerta. E funciona. Funciona todas as vezes, e é por funcionar que você nunca mexe na causa.

É o que vira caos. Não é que vinte e sete combinados de boca sejam mais imprecisos do que um: cada um é tão impreciso quanto seria sozinho. A diferença é que, com um, a correção tem fim. Com vinte e sete, ela não tem: a cada fechamento aparece outro, com outra pessoa e outro ponto, e você nunca percebe que é o mesmo problema.

O que não foi definido na conversa vai ser definido na discussão. Com um, você tem uma discussão, e ela termina. Com vinte e sete, você tem o fechamento do mês inteiro, todos os meses, e cada um deles parecendo azar.

Isso aconteceu comigo, numa empresa que eu participo da gestão.

Lá, cada professor tinha o acordo dele. Tudo tratado de boca, em conversas diferentes, com pessoas diferentes da empresa, e quase ninguém tinha contrato. Não era desleixo de uma pessoa: era o que acontece com uma operação que foi crescendo uma conversa por vez, cada conversa boa e resolvida no dia em que aconteceu.

A briga era sobre os pagamentos. Era ali que tudo aparecia, e era só ali.

Toda vez que chegava a hora de pagar, alguém discordava do valor. E a discordância não era sobre o valor em si, era sobre o que tinha sido combinado. Cada pessoa lembrava uma coisa. Não uma coisa inventada: a leitura que ela tinha feito, no dia, de uma frase que nunca chegou a definir o caso que estava na mesa agora.

E a estrutura ali multiplicava isso de um jeito que eu não tinha medido antes de olhar.

Havia equipes de professores, e uma equipe podia ter quatro pessoas. Só que aquela mesma equipe tinha três ou quatro acordos diferentes, porque eram várias turmas diferentes. E havia casos de professor sozinho, com turmas separadas, cada uma com o seu arranjo. A conta não corria por pessoa. Corria por equipe e por turma, cruzadas.

No fim, eram 27 contratos. Vinte e sete frases ditas em vinte e sete momentos, cada uma clara para quem estava na conversa, cada uma com um ponto que nunca foi definido, e cada ponto num lugar diferente.

E repare no que isso faz com quem está do outro lado. O professor que discordava do valor não estava tentando levar vantagem. Ele estava com o combinado dele na cabeça, o que foi tratado com ele sobre a turma dele, e cobrando aquilo. Do lado da empresa, a pessoa que tinha feito aquele acordo também tinha o dela. Duas boas intenções, uma frase imprecisa no meio, e um valor em disputa.

Enquanto aquilo era de boca, não existia nenhuma forma de aquilo ficar preciso. Quem fala não precisa ser preciso. Quem escreve precisa, porque tem que escolher a palavra. Numa conversa ninguém é obrigado a escolher. A frase sai boa o suficiente para as duas pessoas seguirem adiante, e boa o suficiente é exatamente o problema.

O que eu fiz foi colocar a regra e o combinado no papel. Todos de uma vez, não um por vez. E aquilo era um projeto, acompanhado semana a semana até o fim.

A briga sobre pagamento acabou. E não acabou porque passou a existir um documento para sacar quando alguém discordasse.

Acabou porque escrever obrigou os dois lados a serem claros.

Para escrever um acordo, alguém tem que decidir o que ele diz. Não dá para seguir adiante com a palavra imprecisa no meio, porque a palavra continua ali e alguém tem que decidir o que ela quer dizer. Conversa segue, papel não segue. E cada vez que ele parava, aparecia uma coisa que nenhum dos dois tinha percebido que estava em aberto.

Antes, cada um achava que o acordo estava claro. Os dois achavam, ao mesmo tempo, sobre o mesmo acordo, e os dois estavam de boa fé. Era claro para cada um na própria leitura, e nenhum tinha motivo para suspeitar que existisse outra. Essa é a frase que eu levaria se tivesse que levar uma coisa só dali: se o outro não entendeu, não estava claro. E a responsabilidade de fazer entender é minha.

Quantos acordos que envolvem dinheiro existem hoje na sua operação sem estar escritos? E dos que estão escritos, quantos ainda valem do jeito que foram escritos?

O número já diz o tamanho do trabalho. Se forem dois ou três, é uma tarde. Se forem vinte, é um projeto, com semanas e acompanhamento.

E diz também a única escolha que sobra: arrumar agora, enquanto isso é importante, ou arrumar depois, quando virar urgente.

O que não foi definido na conversa vai ser definido na discussão. A pergunta é se você vai estar lá antes, ou se vai chegar com a fatura na mão.

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Guilherme Barros
Fundador da GoFusion | Criador do Líderes da Logística